Один оператор поддержки — а клиенты ждут ответ круглосуточно
Линия на одного человека: онлайн не 24/7, но вопросы приходят и ночью, и в выходные. Решение — бот на сайте отвечает на типовые запросы строго по базе знаний; если в материалах нет уверенного ответа или клиент просит человека — диалог переключается на оператора в том же окне.
Стек: FastAPI + FAISS + OpenAI + Telegram
Результат: Типовые обращения закрываются сразу и по фактам из FAQ и документов даже вне рабочего времени оператора; сложные и непокрытые базой темы не теряются — контекст уходит одному ответственному, когда он выходит на связь.
Проблема: в поддержке часто один специалист (или очень узкая смена), физически невозможно быть на линии 24/7, а посетители и B2B-клиенты пишут, когда им удобно — и ожидают ответа «здесь и сейчас».
Решение: на сайте виджет с ассистентом по базе знаний: запросы уходят в FastAPI, поиск по смыслу в FAISS, ответ модели только на основе найденных фрагментов (RAG). Типовые вопросы закрываются без человека. Если попадание в базу слабое, а тема относится к сайту/услугам — бот предлагает подключить оператора (нужен ответ «да»); можно сразу написать «переведи на оператора» — линия откроется без лишних шагов. Реплики оператора из Telegram возвращаются в тот же чат; после команды завершения снова работает ассистент.
Эффект: нет ложного обещания «мы всегда онлайн», но и нет тишины на типовых запросах вне смены одного человека. Пример реализации — чат на главной этого сайта, страница кейса — в разделе «Примеры работ».